Miedos recurrentes

A la hora de iniciar una fase de comunicación activa a través de medios sociales, a menudo incluso ante la idea de crear un blog o cualquier otra herramienta 2.0, los miedos de los clientes (incluso en el caso de grandes empresas que gestionan marcas importantes) siempre van en la misma línea:

“Esto hay que gestionarlo muy bien” (cosa que es verdad).
“Si abrimos un canal de comunicación de este tipo no podemos controlar lo que dice la gente” (cosa que es verdad).
“La gente es muy mala y puede intentar usarlo para hacer daño” (cosa que NO es verdad… ¿qué gente es mala? ¿No serán más bien usuarios insatisfechos? ¿En tal caso no merecen una respuesta? ¿Y si la competencia fuese “tan mala” de meterse en tu terreno a criticar, no tendrías argumentos a tu favor para esgrimir?).

Un hecho que a menudo se resisten a entender es que cualquier marca es vulnerable a estas cuestiones, entre en medios sociales o no. La gente va a hablar de ti, de tu marca, producto o servicio, contigo o sin ti. En tu página de Facebook o en la de un grupo de consumidores. En tu portal web o en ciao.com. La cuestión es: ¿por qué no participar en ese debate?

Consecuencias prácticas de participar:

• Conocerás la opinión de tus clientes y consumidores de primera mano.
• Estrecharás lazos con ellos y la valoración de tu marca mejorará.
• Podrás dar respuestas a sus dudas e inquietudes, que es lo que un consumidor aprecia más que nada en este mundo. Es esto lo que a la larga crea fanboys de la marca.
• Si alguien actúa con animadversión o prejuicio hacia ti podrás contrarrestarlo.
• Manejarás un eficaz termómetro de tendencias, filias y fobias de tus clientes y seguidores.

Hay otros miedos, claro, que en realidad son más racionales y entiendo mucho más, como “Tenemos que pensarnos muy en serio esta estrategia porque una vez iniciada hay que mantenerla”, o “Me preocupa si seremos capaces de estar a la altura, actualizar, ser interesantes…”. Una vez superado el horror vacui inicial, son éstos los interrogantes verdaderamente importantes, pues miden tu compromiso con la estrategia que estás a punto de asumir. Si te lo puedes permitir, hay profesionales que pueden (podemos) ayudarte a cumplir con esas expectativas. Igual que no te lanzas a realizar una campaña de publicidad sin el apoyo de una agencia, ni te montas tú mismo el stand en una feria empresarial, la mejor manera de iniciar una estrategia en los medios sociales es contar con asesoramiento.

Pero al final el primer paso debes darlo tú.

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Actualización: ¿será éste el escenario de pesadilla que imaginan los clientes? En cualquier caso, el ejemplo sí que deja claro que el Social Media no es un trabajo «para mi sobrino que sabe de Facebook» sino para profesionales que sepan manejar la situación. Aunque parezca mentira, Nestlé habría podido gestionar la crisis de forma que su imagen saliera reforzada…

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