Dejadme que os cuente una historia.
Mi suegro, Alfredo, recibió la primera llamada de un teleoperador de Jazztel en algún momento impreciso de hace aproximadamente un año. Al otro lado del teléfono, el comercial le fue preguntando qué servicios tenía contratados con Telefónica-Movistar mientras contraatacaba con ofertas más ventajosas por parte de Jazztel. Después de un rato de tiras y aflojas el teleoperador tuvo que desistir. Hasta aquí todo bien, pero a la mañana siguiente mi suegro, que está jubilado y pasa casi todo el día en casa, recibió una nueva llamada. Una vez más los comerciales de Jazztel estaban decididos a comunicarle las excelentes ofertas que tenían preparadas para él. “Lo siento, ayer me llamó un compañero suyo y ya le dije que no me interesaba”, explicó con paciencia Alfredo tras el discurso del vendedor.
Llegados a este punto, seguro que estáis pensando que cualquier empresa mínimamente normal tendría en su programa informático de ventas una casilla de “preguntado en dos ocasiones y no le interesa, suspender en la base de datos durante 6 meses”. No es el caso. Al día siguiente, recibió una nueva llamada.
Al reconocer la letanía “Tenemos-para-usted-una-oferta-inigualable-el-mejor-precio-por-teléfono-televisión-e-internet”, mi suegro gritó:
—¡Espere, espere! ¿Es usted de Jazztel?
—Sí.
—Pues mire, es que llevan varios días llamándome y les estoy diciendo que no me interesa su oferta.
—Ah, vale, perdón.
—¿Podría tomar usted nota para advertir a sus compañeros de que no me interesa y que por favor no me llamen más?
—Bueno, lo intentaré señor pero es que la aplicación informática no me deja.
—Me basta conque lo avise aunque sea con un Post-It.
Y sin embargo, unos días más tarde volvieron a llamarle. Y otra. Y otra. Y otra. En casa de Alfredo, al recibir una de estas llamadas (como mínimo tres veces por semana) la táctica habitual era colgar en cuanto se reconocía el discurso.
Demos un salto en el tiempo, hasta los primeros días de enero de 2012. En esta ocasión, las llamadas de Jazztel se recibieron a las tres de la madrugada y a las seis de la mañana de un mismo día. Alarmados y cabreados, empezamos a escribir una denuncia para la oficina de atención al consumidor y yo posteé una queja en el Facebook de Jazztel. El community manager me contestó facilitándome un correo electrónico de soporte al que enviar la queja.
Al indagar en la red para ver cómo canalizar esta protesta, encontré todo un mundo de grupos y páginas de Facebook, entradas en blogs, usuarios descontentos, una auténtica y palpitante red social de “odiadores de Jazztel” previa incluso a la experiencia de usuario de la marca, esto es: gente que ni siquiera ha llegado a ser usuario/a de esta operadora de telefonía ya les aborrecía por el acoso telefónico al que estaban sometidos.
Y la pregunta es: ¿cuánto tiempo falta para que esta estrategia de marketing (está tan arraigada en la compañía que no se trata de simple táctica) acabe hundiendo a la marca?
Llegados a este punto, casi puedo escuchar las carcajadas de los responsables de ventas de Jazztel que estén leyendo esto (especialmente los encargados de las líneas ADSL). Ya sé que Jazztel batió los objetivos de beneficio para 2011 con un trimestre de antelación, que sus cifras de aumento de cuota de mercado en líneas ADSL son espectaculares.
Evidentemente, la técnica de avasallamiento telefónico funciona… a corto plazo.
En primer lugar, no hay datos (supongo que Jazztel sí contará con ellos) de cuántos contratos se firman tras 1.000 llamadas o más, tras acosar noche y día a los clientes potenciales o tras despertarles a las tres de la madrugada.
En segundo lugar, Jazztel es una empresa condenada a competir por precio de por vida, porque no hay otro valor añadido o diferencial en su marca.
Y en tercer lugar, por pura progresión geométrica, llegará un momento en que su estrategia actual dará lugar a un incremento de los “odiadores de la marca” inasumible (no sumo aquí a quienes la odian por problemas de servicio, no darse adecuadamente de baja, etc.).
La cuestión es que tal vez esta marca pueda colapsarse más adelante simplemente por no contar con una mísera casilla de verificación en su aplicación informática de telemarketing, un simple “No le interesa”. Ojo a una cosa: a la mayoría de la gente no le molesta el telemarketing per se, sino la insistencia machacona, reiterada e injustificada.
Seguramente hay una manera de reconducir todo esto dando un poco de tregua a sus “víctimas”, que seguramente no picarán por insistir un día y otro y otro. ¿O de verdad creéis que en la casa de mi suegro existe la posibilidad, siquiera remota, de que alguna vez se contrate Jazztel?
Señores de Jazztel: con una llamada cada seis meses es suficiente.
Mención aparte merecen los community managers de la casa. Su trabajo es totalmente profesional y, me temo, no está pagado como merece…
Qué buen artículo.
Ya estaba bien que alguien hablara tan claro.
Es que llegan a situaciones realmente desesperantes.
A las 3 y las 6 de la mañana!!!!
Es que es denunciable!
Enhorabuena por el post.
Un abrazo,
Noemí.
Muchas gracias Noemí, nos alegra que el post sea de tu interés… La verdad es que parece que hay bastantes “afectados”, y no parece que sea una estrategia muy favorable para la marca a largo plazo, ¿no?
La verdad es que al final, por no se sabe que motivo, dejan de llamar.
Además conozco de algún caso, muy cercano, de gente que terminó pasándose a Jazztel, pero más bien por las tarifas de telefónica, que sin ningún tipo de promoción son de escándalo si revisas las facturas.
También me parece grave que sean incapaces de confirmar ofertas que sus propios comerciales te ofrecen en la puerta de tu casa.
Según parece, no lo se, podrían utilizar la red de fibra óptica de ONO en mi pueblo (El Palmar), sin coste alguno para ellos y con las ventajas que supondrían para mi (la velocidad de la red de ONO), pero por un problema en su base de datos cuando los llamas es como si mi calle estuviese en un remoto lugar de Tanzania y sólo me ofrecen una conexión penosa.
Así que no me los creo cuando en sus anuncios dicen que los clientes se quedan por su servicio técnico o de atención al cliente…
Hola José Antonio, gracias por comentar
Realmente es un poco lo que comento, por mucho que hablen de servicio técnico o utilicen prescriptores famosos, Jazztel compite por precio puro y duro. Y su imagen en la red no es muy buena que digamos.
Aún así seguro que a la mayoría de esa gente a la que convencen por precio la captan “a la primera”, y no en una llamada de madrugada, encima después de meses y meses de acoso…
Pero es que podrían cuidarse de mentir, parece como si estuviese permitido todo.
Hay compañías de seguros de automovil que te dicen que te mejoran tu precio y es, literalmente mentira.
Con decirte que para los que somos “jóvenes” (que no lo somos) no nos aseguran porque murcianos y malagueños de determinada edad tienen más siniestrabilidad. ¡Impresentables!
A ver si tenéis suerte y ganáis el premio de La Verdad. Suelo participar con mi blog pero de plantas y flores dudo mucho que algun día me nominen o me premien de alguna forma.
¡Un saludo!