Jazztel: cuando la estrategia de marketing consiste en hundir la imagen de marca

El telemarketing agresivo de Jazztel, un peligro para la propia marca

 

Dejadme que os cuente una historia.

Mi suegro, Alfredo, recibió la primera llamada de un teleoperador de Jazztel en algún momento impreciso de hace aproximadamente un año. Al otro lado del teléfono, el comercial le fue preguntando qué servicios tenía contratados con Telefónica-Movistar mientras contraatacaba con ofertas más ventajosas por parte de Jazztel. Después de un rato de tiras y aflojas el teleoperador tuvo que desistir. Hasta aquí todo bien, pero a la mañana siguiente mi suegro, que está jubilado y pasa casi todo el día en casa, recibió una nueva llamada. Una vez más los comerciales de Jazztel estaban decididos a comunicarle las excelentes ofertas que tenían preparadas para él. “Lo siento, ayer me llamó un compañero suyo y ya le dije que no me interesaba”, explicó con paciencia Alfredo tras el discurso del vendedor.

Llegados a este punto, seguro que estáis pensando que cualquier empresa mínimamente normal tendría en su programa informático de ventas una casilla de “preguntado en dos ocasiones y no le interesa, suspender en la base de datos durante 6 meses”. No es el caso. Al día siguiente, recibió una nueva llamada.

Al reconocer la letanía “Tenemos-para-usted-una-oferta-inigualable-el-mejor-precio-por-teléfono-televisión-e-internet”, mi suegro gritó:

—¡Espere, espere! ¿Es usted de Jazztel?
—Sí.
—Pues mire, es que llevan varios días llamándome y les estoy diciendo que no me interesa su oferta.
—Ah, vale, perdón.
—¿Podría tomar usted nota para advertir a sus compañeros de que no me interesa y que por favor no me llamen más?
—Bueno, lo intentaré señor pero es que la aplicación informática no me deja.
—Me basta conque lo avise aunque sea con un Post-It.

Y sin embargo, unos días más tarde volvieron a llamarle. Y otra. Y otra. Y otra. En casa de Alfredo, al recibir una de estas llamadas (como mínimo tres veces por semana) la táctica habitual era colgar en cuanto se reconocía el discurso.

Demos un salto en el tiempo, hasta los primeros días de enero de 2012. En esta ocasión, las llamadas de Jazztel se recibieron a las tres de la madrugada y a las seis de la mañana de un mismo día. Alarmados y cabreados, empezamos a escribir una denuncia para la oficina de atención al consumidor y yo posteé una queja en el Facebook de Jazztel. El community manager me contestó facilitándome un correo electrónico de soporte al que enviar la queja.

Al indagar en la red para ver cómo canalizar esta protesta, encontré todo un mundo de grupos y páginas de Facebook, entradas en blogs, usuarios descontentos, una auténtica y palpitante red social de “odiadores de Jazztel” previa incluso a la experiencia de usuario de la marca, esto es: gente que ni siquiera ha llegado a ser usuario/a de esta operadora de telefonía ya les aborrecía por el acoso telefónico al que estaban sometidos.

Y la pregunta es: ¿cuánto tiempo falta para que esta estrategia de marketing (está tan arraigada en la compañía que no se trata de simple táctica) acabe hundiendo a la marca?

Llegados a este punto, casi puedo escuchar las carcajadas de los responsables de ventas de Jazztel que estén leyendo esto (especialmente los encargados de las líneas ADSL). Ya sé que Jazztel batió los objetivos de beneficio para 2011 con un trimestre de antelación, que sus cifras de aumento de cuota de mercado en líneas ADSL son espectaculares.
Evidentemente, la técnica de avasallamiento telefónico funciona… a corto plazo.

En primer lugar, no hay datos (supongo que Jazztel sí contará con ellos) de cuántos contratos se firman tras 1.000 llamadas o más, tras acosar noche y día a los clientes potenciales o tras despertarles a las tres de la madrugada.

En segundo lugar, Jazztel es una empresa condenada a competir por precio de por vida, porque no hay otro valor añadido o diferencial en su marca.

Y en tercer lugar, por pura progresión geométrica, llegará un momento en que su estrategia actual dará lugar a un incremento de los «odiadores de la marca» inasumible (no sumo aquí a quienes la odian por problemas de servicio, no darse adecuadamente de baja, etc.).

La cuestión es que tal vez esta marca pueda colapsarse más adelante simplemente por no contar con una mísera casilla de verificación en su aplicación informática de telemarketing, un simple “No le interesa”. Ojo a una cosa: a la mayoría de la gente no le molesta el telemarketing per se, sino la insistencia machacona, reiterada e injustificada.

Seguramente hay una manera de reconducir todo esto dando un poco de tregua a sus “víctimas”, que seguramente no picarán por insistir un día y otro y otro. ¿O de verdad creéis que en la casa de mi suegro existe la posibilidad, siquiera remota, de que alguna vez se contrate Jazztel?

Señores de Jazztel: con una llamada cada seis meses es suficiente.

Mención aparte merecen los community managers de la casa. Su trabajo es totalmente profesional y, me temo, no está pagado como merece…

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20 pensamiento sobre “Jazztel: cuando la estrategia de marketing consiste en hundir la imagen de marca

  1. Noemí

    Qué buen artículo.
    Ya estaba bien que alguien hablara tan claro.
    Es que llegan a situaciones realmente desesperantes.
    A las 3 y las 6 de la mañana!!!!
    Es que es denunciable!
    Enhorabuena por el post.
    Un abrazo,
    Noemí.

  2. Víctor Martínez Autor del artículo

    Muchas gracias Noemí, nos alegra que el post sea de tu interés… La verdad es que parece que hay bastantes «afectados», y no parece que sea una estrategia muy favorable para la marca a largo plazo, ¿no?

  3. José Antonio López

    La verdad es que al final, por no se sabe que motivo, dejan de llamar.

    Además conozco de algún caso, muy cercano, de gente que terminó pasándose a Jazztel, pero más bien por las tarifas de telefónica, que sin ningún tipo de promoción son de escándalo si revisas las facturas.

    También me parece grave que sean incapaces de confirmar ofertas que sus propios comerciales te ofrecen en la puerta de tu casa.

    Según parece, no lo se, podrían utilizar la red de fibra óptica de ONO en mi pueblo (El Palmar), sin coste alguno para ellos y con las ventajas que supondrían para mi (la velocidad de la red de ONO), pero por un problema en su base de datos cuando los llamas es como si mi calle estuviese en un remoto lugar de Tanzania y sólo me ofrecen una conexión penosa.

    Así que no me los creo cuando en sus anuncios dicen que los clientes se quedan por su servicio técnico o de atención al cliente…

  4. Víctor Martínez Autor del artículo

    Hola José Antonio, gracias por comentar 😉

    Realmente es un poco lo que comento, por mucho que hablen de servicio técnico o utilicen prescriptores famosos, Jazztel compite por precio puro y duro. Y su imagen en la red no es muy buena que digamos.

    Aún así seguro que a la mayoría de esa gente a la que convencen por precio la captan «a la primera», y no en una llamada de madrugada, encima después de meses y meses de acoso…

  5. José Antonio López

    Pero es que podrían cuidarse de mentir, parece como si estuviese permitido todo.

    Hay compañías de seguros de automovil que te dicen que te mejoran tu precio y es, literalmente mentira.

    Con decirte que para los que somos «jóvenes» (que no lo somos) no nos aseguran porque murcianos y malagueños de determinada edad tienen más siniestrabilidad. ¡Impresentables!

    A ver si tenéis suerte y ganáis el premio de La Verdad. Suelo participar con mi blog pero de plantas y flores dudo mucho que algun día me nominen o me premien de alguna forma.

    ¡Un saludo!

  6. Julio

    Mi calvario con ellos fue después de hacer una consulta de cobertura en su web y recibir entre 15-20 llamadas en menos de 15 días. Harto de sus llamadas también indague por foros y blogs descubriendo una tal lista «Robinson». Después de inscribirme en ella mediante una llamada telefónica aun me llamaron durante unos cuantos días mas, pero actualmente gracias a Dios ya no sufro de la pesadilla y acoso de sus llamadas.
    Espero mi aporte ayude a alguno.
    Un saludo

  7. Víctor Martínez

    En efecto Julio, parece que lo de las listas Robinson da cierto resultado, al menos a partir de desaparecer de sus bases de datos de marketing, cosa que no ocurre de manera inmediata.

    En el caso de mi suegro sigue de hecho recibiendo llamadas de Jazztel, pero más esporádicas (al menos un par al mes).

    ¡Un saludo y gracias por tu aportación!

  8. Nina

    Gracias por tu artículo.

    Nosotros estamos tan hartos del asedio de Jazztel que aunque reventaran los precios seguiríamos en Telefónica o en Vodafone.

    No queremos saber nada de Jazztel, nos dan sudores fríos cada vez que oimos su asqueroso nombre o vemos su maldita publicidad. ¿COMO HAY QUE DECIR QUE ODIAMOS A JAZZTEL, AL DIRECTOR DE MARKETING, AL EQUIPO DE MARKETING, AL DE TELEMARKETING Y A LA MADRE QUE LOS PARIÓ A TODOS JUNTOS PARA QUE NOS DEJEN EN PAZ?

    Te llaman una y dos veces cada día, a la hora de la siesta, por la noche, hasta a las diez y media, mientras cenas… Al principio les contestábamos educadamente, ahora pedimos hablar con un encargado y como nunca jamás te pasan con uno nos olvidamos de la buena educación para pedir que nos dejen de llamar. Avisamos: vamos a cagarnos en la madre y en todos los muertos de quien nos llame, nos da lo mismo si es un pobre trabajador que no se lo merece, estamos hartos y cabreados.

    Cualquier día vamos a grabar todas las llamadas que nos hagan, vamos a pedir un informe psicológico y vamos a poner a su responsable de marketing, sea el que sea, una querella criminal ante el juzgado de instrucción de Alcobendas por maltrato y acoso, y si la ganamos mejor que le paguen bien.

  9. Víctor Martínez

    Hola Nina, tu estado de ánimo es muy descriptivo de la «imagen de marca» que consiguen generar con esta estrategia…

    ¡Saludos y mucho ánimo!

  10. Pedro

    Me identifico totalmente con el artículo, considero que terminarán sin cliente alguno en la compañía, me resulta tan empalagoso que aunque me hicieran una oferta totalmente gratuita no me cambiaría a Jazztel, la imagen que están dando a la marca es de cero patatero, debe de cesare de inmediata al responsable del marketing.

  11. Víctor Martínez

    Sí Pedro, realmente y aunque todas las operadoras utilizan servicios de telemárketing bastante «agresivos», yo creo que lo de Jazztel sobrepasa lo humanamente tolerable…

    En fin, nadie utiliza una estrategia que no dé resultados, y esta evidentemente los da. Pero como comentamos en el artículo, veamos qué pasa en el largo plazo.

    Un saludo y gracias por participar!

  12. Marcelo

    Hola Víctor, muy interesante tu articulo, soy de Córdoba – Argentina , te comento que trabaje un tiempo para Jazztel y la política que tenia hace varias años atrás era tercerizar el servicio por todos lados a través del telemarketing , es decir aparte de su call center que estaba localizado aquí , contrataba a otros, no importaba la infraestructura, podían ser naves con solo algunos teléfonos con paquetes de llamadas a España y ellos le daban para vender su servicio,sin verificar calidad , sin hacerle seguimiento post venta a los cliente, obviamente esto llevo a la saturacion de llamados por día a los clientes, imagínate había gente hablando de Aquí, de Colombia , de chile , a una misma base de datos, en fin, era muy agresiva la campaña de telemarketing . Finales de del año pasado , principios de este, desistió de darle a estos «pequeños call centers» la cuenta para que vendan y ahora las ventas se concentra solamente en dos lugares chile y Colombia (habrán escuchados las quejas de los clientes?). Es verdad que la segmentación de las beses de datos no son buenas ya que muchas veces te encontrabas llamando al mismo cliente al menos dos veces al día ,y la mayoría eran jubilados, para nosotros era muy molesto. por otro lado te comento que soy estudiante de marketing y entre al blog por que quería investigar sobre el caso de éxito de marketing hecho por Jazztel, y hay algo que no se puede negar, en los últimos años ha tenido un crecimiento increíble, y me parece digno rescatar algunas acciones que llevaron a cabo las personas que desarrollaron las campañas de marketing, muy bien pensadas y dirigidas,aunque no estoy en contra del telemarketing, si estoy en contra del salvajismo que proponen algunas empresas con tal de subir los ratios de ventas.
    te dejo un saludo

  13. Jose Luis

    Pero tio … que cosas hablas .. soy operador de jazztel ..no tienes ni la mas p.. idea de como se maneja el mundo d elas ventas … jaajajaj no me hagas reir …una casilla de no me interesa ? por dios no sabes nada de nada … hay clientes que cuando los agarras en su momento a pesar de que te hayan tirado el telefono todo el mes ..terminan dandose cuenta que les conviene porque movistar les cobra lo que quiere y hasta que no se quiten ese falso orgullo de «» estoy con movistar toda la vida «» pobres ilusos sigan dejando que telefonica les robe solo con el nombre de la marca …. aprendan a ver otros caminos … no justifico el acoso pero mi opinion es que deberia haber un control no solo para jazztel si no para todas las compañias incluido robofonica …

  14. Jose Luis

    y pues te dire que las comisiones son altisimas y ni que decir de lo divertido del trabajo mientras estas estudiando en la universidad .. un saludo y cuando desees mas infod jazztel no dudes en escribirme … !!!

  15. Víctor Martínez

    Gracias Marcelo y José Luis por vuestros comentarios y transmitir vuestra experiencia.

    Evidentemente el abuso del Telemarketing atañe a todas las compañías, pero al menos aquí en España uno de los casos más sangrantes es el de Jazztel.

    Un saludo!

  16. Miriam

    Es increíble lo mal que pueden funcionar algunas compañías tirándose piedras a su propio tejado, me ha encantado lo de «odiadores de Jazztel» excelente artí culo.

    Si me lo permitís comparto un post que escribí hace poco dando soluciones a este tipo de problemas.

    Un saludo!

    Miriam

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