El "origen" de las redes sociales comerciales

Cuando yo era pequeño acompañaba casi todos los días a mi madre a hacer la compra a la tienda que había al final de la calle. Era un modesto supermercado de ultramarinos en un tiempo anterior al Todo-Todo y, por supuesto, a Dia y Mercadona. El concepto de hipermercado era simplemente ciencia ficción en aquella época.

El establecimiento estaba regentado por dos hermanos, Carmen y Antonio, y por la mujer de éste, Micaela. Pues bien: entre los tres se bastaban para manejar una red social como la copa de un pino. Conocían personalmente a cada una de sus clientas, y no me refiero a unos pocos datos superficiales, sino a datos de sus inquietudes más íntimas: el hijo que había ido a la mili, la hija que se casaba, la enfermedad del padre, etc. Recuerdo que Carmen me regalaba una caja de bombones por mi cumpleaños o mi santo, y cuando se casó mi hermana le hicieron un regalo como los vecinos más cercanos. Mi madre compraba «fiado» y liquidaba la cuenta mensualmente, al cobrar la nómina de mi padre. Había una relación comercial, sí, pero también una relación cercana y sincera que hacía absolutamente imposible que mi madre comprara en otro sitio.

Hoy las redes sociales en Internet hacen posible una interacción muy potente, tan potente como la que existía en estos pequeños comercios de barrio, pero a escala global. ¿Y qué significa esto? Fundamentalmente que la manera de relacionarse entre marcas y consumidores está cambiando. Hay que cambiar el discurso, pero sobre todo la actitud. No se trata de una pose artificial de «estar en Facebook» porque sí, sino de conectar de verdad con los intereses cotidianos de la gente que puede adquirir nuestros productos y servicios. Empresas como Eroski con la excelente Consumer Eroski lo han entendido a la perfección. Y ni siquiera se trata de una red social stricto sensu -ya hablaremos más adelante de cómo este fenómeno trasciende a las propias redes sociales-.

Algunas pautas para esta nueva relación serían:

1. Conoce a tus consumidores/clientes.
2. Habla con ellos directamente.
3. Comunica además de informar.
4. Sé sincero con ellos siempre. De lo contrario lo sabrán y te abandonarán.
5. Trátales de igual a igual, el tiempo de la comunicación corporativa desde el pedestal está llegando a su fin.
6. Apórtales un valor añadido: elabora contenidos relevantes, en Internet la gente encuentra lo que busca y nadie busca publicidad.
7. No esperes a los medios, conviértete en medio.

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1 pensamiento sobre “El "origen" de las redes sociales comerciales

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